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2017年物业管理案例知识(四)

[03-01]   来源:http://www.inkjetremix.com  物业管理师考试   阅读:709

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正文:

案例十七、业主请求帮助驱赶室内人员怎么办……
  一日,某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊,要物业公司帮忙,说他家原来那伙装修工人赖着不走,不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急,一面安排护卫班长先到现场。
  随后,保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头,另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动,百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时,业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。
  在此情形之下,护卫员们听从了业主要求,动手推拉那名女子出屋,当即遭到漫骂,但护卫员们坚持骂不还口,非常理智(物业管理人员必须学会控制自己的情绪,不能你不仁我就不义,否则有理也会变成无理)。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后,变本加厉,污言秽语跟业主对骂,并辱骂护卫员,还恶人先告状,拨打110报警。
  110到后,该女子态度仍很蛮横,毫无收敛之意,还与业主动了手。在调解不成的情况下,110将该女子与那名工头一起带离现场,其后,王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。
  然而,没想到事情过去两月后,该女子将业主王先生作为第一被告,物业公司作为第二被告,告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉(倘若当初在劝说其离开房间无效时,我们主动请有关部门来处理,事情的结局是否可能更好些呢?)。后经法院判决:此事物业公司无过错。
  点评:业主是物业公司的衣食父母,物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求,还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的,都应当尽力襄助。不过,襄助过程中要注意遵照法规行事,避免“帮了人家、坑了自己”。
  案例十八、物业管理人员入室引起的误会……
  某日清晨,某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时,发现1805号业主家的客厅亮着灯,但大门内侧的防火开着,外面的“通透式”防盗门也虚掩着,她便上前按业主家的门铃,但是按了好几次,室内也不没有反应,阿霞便怀着好厅的心理,侧身进入室内,到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时,业主张先生从电梯出来径直走回家(他原来“早锻炼”去了,因粗心而忘了关好家门。)一见大门未关,张先生先是吃了一惊,进到家中,又看见一陌生女子在自己家里,更是又急又气,大声质问阿霞是干什么的,不由分说要把她送到派出所。
  试分析:
  1)阿霞错在哪里?
  2)如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况,应该怎样处理?
  3)你认为该如何向张先生说明和解释?怎样才能平息事态?
  观点一、
  1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。
  2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映,不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。
  3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。
  观点二、
  1、阿霞不懂法律,公司大概培训没有跟上。私闯民宅,违法。
  2、通知管理处,让管理处人员来解决,先打电话联系业主,如果联系的上,就说明情况,让其尽快回家,并派人在门口守着;如果不在家,管理人员或保安两人以上,进入室内检查有无危险情况,作适当处理,这种处理方式,在法律上是允许的。
  3、赔礼道歉是理所当然的。我个人认为,首先向业主说明阿霞错在哪里?导致这种事情发生的原因是什么?在这种情况下,业主一般会转怒为喜,缓和气氛,在赔礼道歉,并说明我的工作还有不完善的地方,希望这位业主以后多提建议,来提高我们的工作质量,并对业主的做法表示感谢,是这位业主给我们公司发现这种问题的(业主虽然处理的有点过激,相对物业公司),避免以后出现类似问题,并有肯恩格帮助我们避免以后更大的危险或损失!
  4、员工入职培训刻不容缓!作物业管理,无论哪位员工,都要有详细的上岗培训,特别是相关法律法规的培训(附带一些案例分析)。
  观点三、
  1、其实阿霞本意是好的!但就是缺乏处理此类事件的经验,单独一个人进入业主家里,就算你是好意也会被业主误解。
  2、最好的处理办法是赶快通知管理处,管理处一方面可以通过电话和业主联系,让业主赶快回家,以确认家中是否被盗窃。另一方面,管理处相关负责人要和保安赶快到现场,如实在业主联系不上,必须最少两个人同时进入业主家里,这样,有了物业保安的参与,即使业主发现,也一般不会误解。
  3、事情以至此,一方面管理处要求清洁工向业主道歉,另一方面也要把情况向业主讲清楚,希望得到业主的谅解;最好让业主看一下家里,看是否有东西丢失,以确认清洁工的清白,一般这样处理业主不会故意刁难,只要在情在理,业主都会谅解的。处理完后,一定要加强清洁工在处理此类事件的培训,以避免误会的再次产生。


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